Internet ausgefallen: Störung, Tage und Entschädigung prüfen

Zuerst den Eingang der Störungsmeldung und den Verlauf sichern

Dieser Ratgeber betrifft den gestörten privaten Internetanschluss eines Verbrauchers in Deutschland nach der Rechtslage im Oktober 2026. Er unterscheidet die Wiederherstellung des Dienstes von einem möglichen Geldanspruch. Für eine betriebliche Standleitung, einen bloßen Messenger oder einen Anschluss im Ausland dürfen Sie die folgende Verbraucherrechnung nicht ungeprüft übernehmen.

Nach § 58 Absätze 1 und 2 TKG ist eine vom Verbraucher nicht selbst zu vertretende Störung unverzüglich und unentgeltlich zu beseitigen. Sie müssen bei der Entstörung mitwirken. Nutzen Sie einen bekannten Anbieterkontakt und speichern Sie Ticketnummer, Eingangszeit sowie die beschriebenen Symptome. Der Anbieter muss den Eingang und vereinbarte Kundendienst- oder Installationstermine unverzüglich dokumentieren.

Kann er die Störung nicht innerhalb eines Kalendertages nach Meldungseingang beseitigen, muss er spätestens innerhalb des Folgetages über eingeleitete Maßnahmen und das voraussichtliche Ende informieren. Die Informationspflicht ist kein Beweis dafür, dass bereits ein bestimmter Erstattungsbetrag anerkannt wurde.

Vollständiger Ausfall, langsames Internet und Umzugsproblem trennen

Die Bundesnetzagentur erläutert die Voraussetzungen der Ausfallentschädigung: Der Dienst muss vollständig ausgefallen sein; eine vom Anbieter bereitgestellte Ersatzlösung ist zu berücksichtigen. Halten Sie deren Umfang und tatsächliche Nutzbarkeit fest, statt ein SMS-Angebot oder eine eigene Vermutung als abschließend geklärten Ersatz anzusehen. Ein Problem nur an einem eigenen Endgerät belegt keinen vollständigen Ausfall des vertraglichen Dienstes.

§ 58 Absatz 3 TKG schließt die Entschädigung aus, wenn Sie die Störung oder ihr Fortdauern zu vertreten haben. Weitere Ausnahmen betreffen gesetzlich festgelegte Maßnahmen nach den genannten Telekommunikationsregeln, sicherheitsbehördliche Anordnungen und höhere Gewalt. Ein pauschales Wort wie „Baustelle“ entscheidet diese Einordnung für den konkreten Fall noch nicht; lassen Sie die tatsächlich behauptete Ursache und ihren Zusammenhang erläutern.

Eine nur zu langsame Verbindung ist ein anderer Prüfpfad. § 57 Absatz 4 TKG verlangt für erhebliche Geschwindigkeitsabweichungen den dort vorgesehenen Nachweis über den bereitgestellten beziehungsweise zertifizierten Überwachungsmechanismus. Eine einzelne beliebige Speedtest-Aufnahme berechnet weder automatisch einen Minderungsbetrag noch einen Ausfalltag. Die Höhe und die weiteren Voraussetzungen sind gesondert zu klären.

Bei einer außerordentlichen Kündigung verweist die Norm entsprechend auf § 314 Absatz 2 BGB: Grundsätzlich ist eine erfolglose Abhilfefrist oder Abmahnung erforderlich; gesetzliche Ausnahmen müssen zum Fall passen. Eine Störungsmeldung ist für sich keine Kündigung. Geht es um die Verfügbarkeit an einer neuen Adresse, hilft der Ratgeber zum Internetvertrag beim Umzug. Dessen Vertragsende und besondere Wechselvorgänge sind nicht allein durch die hier gezeigte Ausfallrechnung entschieden.

Den höheren Tagessatz wählen und Termine gesondert prüfen

Wird die Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen nach Eingang der Störungsmeldung beseitigt, sieht § 58 Absatz 3 TKG ab dem Folgetag für jeden Tag des vollständigen Ausfalls die Entschädigung vor. Die Norm nennt Kalendertage; ersetzen Sie sie nicht durch Arbeitstage. Maßgeblich sind der belegte Eingang und die tatsächlich entschädigungsfähigen Ausfalltage, nicht einfach die Zahl roter Felder in einer App.

„Oder“ bedeutet hier den höheren Vergleichsbetrag, keine Addition beider Werte. Verwenden Sie das für die Berechnung zutreffende vertragliche Entgelt. Gerätefinanzierung, mehrere Dienste, wechselnde Preise oder Sondergutschriften benötigen einen eigenen Abgleich; die folgende einfache Monatsrechnung entscheidet solche Fälle nicht.

Ein versäumter Termin ist gesondert mit Vereinbarung, Zeitfenster, Anwesenheit beziehungsweise Mitwirkung und tatsächlichem Versäumnis zu dokumentieren. Ein nicht bestätigter Wunschtermin ist kein nachgewiesener vereinbarter Termin. Das nachfolgende Modell enthält keinen versäumten Termin und keine zusätzliche Terminentschädigung.

Modell: 45 Euro berechnen, Minderung und Zahlung nur einmal berücksichtigen

Eigene Modellwerte, kein aktueller Tarif und keine Bestimmung einer individuellen Frist: Für einen einzigen betroffenen Dienst sind gleichbleibend 75 Euro monatlich vereinbart, ohne Gerätepreis oder weitere Dienste. Meldungseingang und Zeitraum sind belegt. Die gesetzlichen Voraussetzungen stehen im Modell fest: Vier volle Ausfalltage sind den Stufen dritter, vierter, fünfter und sechster Tag zugeordnet. Es gibt keine vom Anbieter bereitgestellte Ersatzlösung, keine vom Verbraucher zu vertretende Verlängerung und keinen gesetzlichen Ausschlussgrund. Angebrochene Tage werden nicht zusätzlich gezählt.

Zusätzlich ist im Modell für dieselbe Störung eine rechtmäßig ermittelte Minderung von 15 Euro nach § 57 Absatz 4 geltend gemacht und bereits tatsächlich zurückgezahlt. Die 15 Euro sind eine ausdrückliche Fallannahme, keine aus vier Tagen pauschal berechnete Minderungsquote. Nach § 58 Absatz 3 TKG ist diese Minderung anzurechnen: 45 − 15 = 30 Euro verbleibende Entschädigung. Bereits erhaltene Ausfallentschädigung ist umgekehrt nach § 57 Absatz 4 TKG auf die Minderung anzurechnen. Es gibt kein doppeltes Guthaben für dieselbe Anrechnung.

Von den verbleibenden 30 Euro Entschädigung zahlt der Anbieter im Modell 12 Euro tatsächlich und zutreffend zugeordnet. Nach § 362 BGB zählt die bewirkte Leistung: 30 − 12 = 18 Euro Entschädigung sind noch offen. Insgesamt sind 15 + 12 = 27 Euro eingegangen; 27 + 18 = 45 Euro. Es sind weder nochmals 45 Euro noch zusätzlich 15 Euro Minderung zu verlangen. Weitere Forderungen, Aufrechnungen, Schäden, Gebühren, Bankrückgaben oder Terminentschädigungen gibt es im Modell nicht.

Ein weitergehender Schaden braucht einen gesonderten Anspruch und Nachweis. § 58 Absatz 3 lässt ihn unter seinen Voraussetzungen unberührt, ordnet aber die gegenseitige Anrechnung von Entschädigung und Schadensersatz an. Ein selbst gekauftes Datenpaket wird deshalb nicht allein durch seinen Kauf automatisch erstattungsfähig.

Die konkrete Rechnung verlangen und offene Beträge abgleichen

Eine anpassbare Anfrage: „Zum Vertrag [Nummer] ging meine Störungsmeldung am [belegter Zeitpunkt] unter [Ticket] ein. Der Dienst [Bezeichnung] fiel nach meinen Nachweisen von [Zeitpunkt] bis [Zeitpunkt] vollständig aus. Bitte prüfen Sie die Entschädigung nach § 58 Absatz 3 TKG anhand der beigefügten Verlaufsliste und erläutern Sie berücksichtigte Tage, Monatsentgelt, etwaige Ersatzlösung, Ausschlussgründe und Anrechnungen. Bereits erhalten habe ich [tatsächliche Zahlungen mit Zuordnung]. Bitte beantworten Sie die Anfrage bis [angemessener Termin].“ Ergänzen Sie einen versäumten Termin nur, wenn er tatsächlich vereinbart und belegt ist.

Speichern Sie Rechnungen, Leistungsbeschreibung, Ticket, Mitwirkung, Anbieterauskünfte, Ausfallende und Kontoauszüge zusammen. Stimmen Sie ab, ob eine als Gutschrift bezeichnete Buchung eine Rechnung reduziert, mit einer anderen Forderung verrechnet oder tatsächlich ausgezahlt wurde. Eine bloße Ankündigung ist noch kein verfügbarer Geldeingang. Kürzen oder stoppen Sie laufende Zahlungen nicht allein aufgrund einer ungeklärten eigenen Schätzung; klären Sie Anspruch, Zahlungsstand und eine mögliche Sperrandrohung rechtzeitig.

Bei unbekannten Zusatzposten auf einer Mobilfunkrechnung gilt ein anderer Sachverhalt. Der Leitfaden zu Drittanbieterposten und Zahlungszuordnung erklärt, warum ein Rechnungsstreit, die Zahlung und eine Bankrückgabe getrennt geprüft werden. Die Entschädigung für einen Internetausfall ersetzt diese Zuordnung nicht.

Für erfasste Streitigkeiten ermöglicht § 68 TKG ein Verfahren bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation. Dokumentieren Sie zunächst Ihren Lösungsversuch beim Anbieter. Die Bundesnetzagentur beschreibt ihren Kontaktweg und die Grenzen der Schlichtung: Sie setzt grundsätzlich keine Geldansprüche durch; auch ein Schlichtungsvorschlag erzwingt keine Zahlung. Bei streitigen Geldforderungen, drohender Sperre oder Gerichtspost kann individuelle Verbraucher- oder Rechtsberatung erforderlich sein. Ein offenes Ticket ersetzt keine notwendige fristgerechte Reaktion auf ein Gerichtsschreiben.

Zusatzkosten im Monatsbudget lassen, bis Geld wirklich eingeht

Separates eigenes Haushaltsmodell, unabhängig von der Anspruchsberechnung: Bei 2.400 Euro verlässlichen monatlichen Einnahmen, 1.650 Euro Lebenshaltung und Fixkosten sowie 300 Euro bestehenden Kreditraten bleiben 450 Euro vor Reserve. Die 1.650 Euro enthalten den regulären Internetbeitrag bereits. Nach 250 Euro Wunschreserve bleiben 200 Euro.

Für diesen Planungsmonat werden zusätzlich 30 Euro tatsächlich für eine selbst beschaffte vorübergehende Verbindung ausgegeben. Es ist kein aktuelles Marktangebot. Die Kosten werden genau einmal ergänzt: Fixkosten 1.680 Euro; 2.400 − 1.680 − 300 = 420 Euro vor Reserve, nach 250 Euro Reserve bleiben 170 Euro. Das sind 30 Euro weniger als zuvor. Ob solche Ersatzkosten rechtlich erstattungsfähig sind und welche Bedeutung die Versorgung im Einzelfall hat, wird durch dieses getrennte Budgetmodell nicht entschieden.

Im Haushaltscheck passen für diesen Monat 2.400 Euro Einkommen, 1.680 Euro Fixkosten, 300 Euro bestehende Raten, 0 Euro neue Rate und 250 Euro Reserve. Die offene Entschädigung aus dem anderen Modell wird nicht als gesicherter rechtzeitiger Kontoeingang oder dauerhaftes Monatseinkommen hinzugerechnet. Prüfen Sie zusätzlich die Deckung am tatsächlichen Ratentag.

• Meldungseingang, Ausfallbeginn und Wiederherstellung getrennt belegt?
• Vollständiger Dienstausfall statt bloßer WLAN- oder Geschwindigkeitsstörung geprüft?
• Mitwirkung, Ersatzlösung und gesetzliche Ausnahmen geklärt?
• Maßgebliche Tage und zutreffendes Monatsentgelt nachvollziehbar zugeordnet?
• Je Stufe den höheren Betrag statt beide Werte addiert?
• Minderung, Entschädigung und weitere Schäden ohne Doppelzählung abgeglichen?
• Tatsächliche Zahlung von bloßer Ankündigung unterschieden?
• Übergangskosten und laufende Raten ohne ungeklärte Erstattung finanziert?